Отзывы
Раздел «Отзывы и репутация» собирает отзывы покупателей из подключённых магазинов Wildberries и Ozon: рейтинг и его динамика, лента с фильтрами и ответами прямо из карточки отзыва, отдельный мониторинг негативных отзывов.
Что это
Здесь живут все отзывы из ваших магазинов. Три вкладки: «Аналитика» — рейтинг и его динамика, «Лента» — все отзывы с фильтрами и ответами, «Мониторинг негатива» — очередь отзывов с оценкой 1–3★. Если есть отзывы без ответа, рядом с заголовком страницы виден счётчик «без ответа» — он не зависит от выбранного периода. Счётчик на вкладке «Лента» показывает число отзывов за выбранный период, на «Мониторинге негатива» — число негативных (1–3★) за период; когда отзывов нет, счётчики скрыты.
Сверху — общий фильтр периода («Вчера», «Текущий месяц», «7 дней», «30 дней», «90 дней» или свой диапазон дат через «Период»; по умолчанию выбраны «30 дней») и фильтр магазинов (кнопка «Все магазины»). Они действуют сразу на все три вкладки. Фильтр магазинов сужает цифры, когда отмечен ровно один магазин; если отметить несколько, данные считаются по всем магазинам сразу.
Чтобы раздел заработал, подключите магазин — на пустом экране есть кнопка «Перейти к настройкам». Для Wildberries токен должен включать категорию доступа «Отзывы и вопросы»: она нужна и для загрузки отзывов, и для ответов. Данные появляются после первой синхронизации — первые отзывы обычно приходят за 3–5 минут.
Как пользоваться
Вкладка «Аналитика» показывает сводные плитки за период, блок «Рейтинг по магазинам» с сортировками «по отзывам ↓», «по рейтингу ↑» и «по ответам ↓», «Распределение оценок» по звёздам и график «Динамика рейтинга». Шаг графика зависит от длины периода: до 31 дня — по дням, до 180 дней — по неделям, дольше — по месяцам; выбранный шаг подписан в заголовке графика.
Вкладка «Лента» группирует отзывы по времени: «Сегодня», «Вчера», «На этой неделе», «Раньше». Два переключателя фильтруют список: по тону отзыва («Позитив» — оценки 4–5★, «Нейтрал» — 3★, «Негатив» — 1–2★) и по наличию ответа («Без ответа», «С ответом»). Список показывает до 50 последних отзывов под выбранные фильтры (то же касается очереди на «Мониторинге негатива»), а строка «Поиск по тексту отзыва…» ищет среди уже загруженных карточек. Ссылка «арт. …» на карточке открывает товар прямо на площадке.
- 1Откройте вкладку «Лента» или «Мониторинг негатива».
- 2Нажмите «AI ответ» на карточке отзыва без ответа — откроется окно «AI-ответ на отзыв», и черновик подставится сам.
- 3Проверьте поле «Текст ответа»: черновик — это автоматический шаблон, который учитывает оценку и название товара. Отредактируйте текст как нужно; кнопка «Перегенерировать» вернёт исходный автоматический черновик и сотрёт ваши правки.
- 4Нажмите «Отправить». Когда ответ уйдёт на площадку, появится сообщение «Ответ отправлен»; отметка «Отвечено» на карточке появится после обновления списка — например, после смены фильтра, переключения вкладки или обновления страницы.
В окне есть переключатель «Тон ответа» («Дружелюбный», «Официальный», «Извинение»), но сейчас текст черновика от выбранного тона не зависит — нужную интонацию задавайте правкой текста. Ответ длиннее 2000 символов сервис не отправит.
Вкладка «Мониторинг негатива» собирает все отзывы с оценкой 1–3★ за выбранный период: четыре плитки со сводкой и блок «Очередь на ответ ≤3★» с фильтрами «Новые» (ещё без ответа) и «Все» (включая отвеченные). Отвечать можно прямо из очереди — той же кнопкой «AI ответ».
Что означают цифры
- «Средний рейтинг»
- Среднее арифметическое оценок по всем отзывам за выбранный период.
- «Отзывов всего»
- Сколько отзывов пришло за выбранный период.
- «Процент ответов»
- Доля отзывов за выбранный период, на которые уже есть ответ продавца.
- «Время ответа на негатив»
- Среднее время от появления отзыва с оценкой 1–3★ до ответа на него. Отзывы 4–5★ не учитываются — отвечать на них не обязательно. «нет ответов» — негативные отзывы за период есть, но без ответа; «нет данных» — ответы есть, но площадка не передала время ответа.
- «Негативных за период»
- Все отзывы 1–3★ за период, включая уже отвеченные. Такое же число показывает счётчик на вкладке «Мониторинг негатива».
- «Просрочено»
- Негативные отзывы без ответа, с публикации которых прошло больше 48 часов.
- «Отвеченные»
- Сколько негативных отзывов за период уже получили ответ и какая это доля.
- «В работе»
- Здесь будет распределение отзывов между сотрудниками. Функция пока не работает — всегда 0. Кнопка «Назначить» рядом с очередью неактивна.
Частые вопросы
›Почему в разделе нет отзывов с Ozon?
Ozon передаёт отзывы внешним сервисам только с подпиской «Управление отзывами» или Premium Pro — это подписки самой площадки, тариф Premium Plus доступа к отзывам по API не даёт. Подключите одну из них в личном кабинете Ozon, и после очередной синхронизации отзывы появятся здесь.
›Можно ли исправить автоматический ответ перед отправкой?
Да. В окне «AI-ответ на отзыв» поле «Текст ответа» редактируется свободно — поправьте черновик и только потом нажимайте «Отправить». Учтите: «Перегенерировать» возвращает автоматический черновик и заменяет ваши правки, а ответ длиннее 2000 символов отправить не получится.
›Нажал «Отправить», а подтверждение долго не приходит. Это ошибка?
Нет. Wildberries ограничивает частоту обращений к своим сервисам, поэтому отправка иногда занимает заметное время — запрос ждёт своей очереди. Не отправляйте ответ повторно: дождитесь сообщения «Ответ отправлен». Отметка «Отвечено» на карточке появится после обновления списка.
›Какие отзывы считаются негативными?
На вкладку «Мониторинг негатива», в её счётчик, плитки и очередь попадают отзывы с оценкой от 1 до 3 звёзд. В ленте деление по тону другое: «Негатив» — оценки 1–2★, «Нейтрал» — 3★, «Позитив» — 4–5★.
›Почему в «Рейтинг по магазинам» отзывов больше, чем в плитке «Отзывов всего»?
Плитки сверху считаются за выбранный период, а «Рейтинг по магазинам» сравнивает магазины по всем отзывам за всё время — так видно общую репутацию каждого магазина.